Cyso ambassadeur: Know Why

Wat doet Know Why precies en wat is jullie belangrijkste drijfveer om te doen wat jullie doen?

Jac: “Wij meten de interne en externe klanttevredenheid voor grote bedrijven, zoals DSM en KPN. Dat doen we al ruim 15 jaar. Onze drijfveer is organisaties te helpen met structureel verbeteren, door zo efficiënt mogelijk om te gaan met feedback van de werknemers en klanten.”

Elon: “Wat we in de praktijk nogal eens zien is dat organisaties wel feedback vragen, maar dat er vragen gesteld worden die niet relevant zijn voor het einddoel, of die niet verbeterd kunnen worden als er negatieve feedback op komt. Of dat vragenlijsten veel te lang zijn, waardoor respondenten al snel afhaken. En dat als er uiteindelijk informatie is verzameld, die niet bruikbaar is. Wij helpen organisaties met het formuleren van hun doel, zorgen dat de vragen die gesteld worden aansluiten op het doel, verzamelen alle feedback geautomatiseerd en gestructureerd en zorgen daarbij voor een minimale belasting voor de respondent.”

Hoe zijn jullie georganiseerd?

Jac: “We hebben een team in Amsterdam en een ontwikkelteam in Azië. Het eigen ontwikkelteam in Azië geeft ons de mogelijkheid het gewenst maatwerk voor klanten te leveren. We gebruiken een mix van commerciële software en zelf ontwikkelde software om de hele keten voor klanten te managen.”

Hoe verloopt de samenwerking met het team in Azië?

Jac: “Die samenwerking werkt goed, maar door cultuurverschillen soms anders dan hoe dat met Nederlanders zou gaan. Elon heeft voor Shell gewerkt op de Filipijnen, hij heeft ervaring met multiculturele samenwerkingsissues”

Elon: “Je hebt bijvoorbeeld te maken met courtesy friendships, iedereen moet zich als familie voelen. Je kan niet iemand in de groep vertellen dat hij een fout heeft gemaakt. Dat moet je onthouden en later even 1-op-1 bespreken. Maar dan weer niet te direct, want dat zorgt weer voor een negatieve houding. Toch vind ik het prettig om met dit team samen te werken, omdat we een goede relatie hebben opgebouwd en we goed weten wat we aan elkaar hebben. De kwaliteit die ze leveren is ook prima, maar het blijft natuurlijk wel belangrijk om goed te blijven verifiëren of al onze wensen en eisen goed zijn overgekomen en begrepen.”

De meeste bedrijven hebben groei als één van de meest belangrijke doelstellingen. Geldt dat ook voor jullie?

Jac: “Nee, niet per se; onze ambitie ligt eerder in het inhoudelijke dan in de omvang van ons bedrijf. We willen nog meer voor onze klanten kunnen doen; dat ze snappen dat we de juiste expertise in huis hebben en ons in een vroeg stadium betrekken bij veranderingen en nieuwe ontwikkelingen. Als we daar een living mee kunnen maken dan is dat onze ambitie.”

Wat doen jullie anders dan vergelijkbare aanbieders, waarin onderscheiden jullie je?

Jac: “We leveren maatwerk en continuïteit. Dat is een combinatie die je niet veel ziet in onze branche. Je hebt óf een ad-hoc-probleem en dan ga je naar een bureau en krijg je een onderzoeksrapport met alle toeters en bellen dat vaak in de kast belandt, óf je hebt een standaard geautomatiseerd systeem dat niet aansluit bij je organisatie en niet is ingericht op het doel dat je voor ogen hebt. Ons onderscheid zit in het leveren van methodisch maatwerk met focus op continue feedback. Alle processen worden ‘data driven’ aangestuurd, de inhoud en onderzoeken zijn afgestemd op de specifieke situatie van de klant.”

Elon: “We helpen de klant te focussen op datgene wat belangrijke en zinvolle informatie oplevert, iets waarmee ze zich écht kunnen verbeteren. Gegevens worden niet alleen geanalyseerd, onze toegevoegde waarde is juist dat we uitleggen wat je ermee kan en waar je kunt verbeteren.”

Welke voordelen levert de samenwerking met Cyso voor jullie op?

Jac: “Wat voor ons van belang is, is het brede aanbod van Cyso, waardoor we niet met meerdere partijen hoeven samen te werken. En de korte lijnen. Cyso is de afgelopen jaren flink gegroeid, maar het voelt nog steeds of de medewerkers van Cyso persoonlijk betrokken zijn bij onze organisatie. De expertise is aanwezig en bij vragen komt er snel een respons, waardoor wij ook weer snel onze klanten verder kunnen helpen. Cyso beschouwen we als verlengstuk van onze eigen IT-organisatie.”

Elon: “Het voelt alsof je met een remote medewerker schakelt. Als je een vraag stelt dan weet diegene vaak ook van eerdere projecten en worden er scherpe tegenvragen gesteld. Kunnen wij vervolgens weer terug naar de tekentafel. Maar uiteindelijk komen we zo wel tot een betere oplossing.
In het verleden werd er niet altijd actief doorgevraagd of verder doorgedacht. Dat is gelukkig sterk verbeterd, want nu worden aan ons de vragen gesteld in plaats van omgekeerd. Deze proactieve houding werkt veel prettiger. Ik kan lang niet alles technisch overzien en dan helpt het als ik advies van Cyso krijg over zaken die ik anders over het hoofd had gezien.”

Welke trends zien jullie binnen jullie branche en welke rol is voor Cyso weggelegd?

Jac: “Binnen onze branche zie je technisch gezien de trend naar cloud en SaaS-oplossingen. Maar waar de mogelijkheden laagdrempeliger worden, gaan mensen hobbyen met do-it-yourself (DIY)-tools. De wildgroei aan opties en processen die hierdoor ontstaat, bevordert niet bepaald de kwaliteit. Het is onze uitdaging om klanten te laten ervaren hoe wij informatie en data combineren tot een efficiënt en effectief proces. Dan is het snel over met de DIY-tools.”

“Net als Cyso ontzorgen wij onze klanten. Door een onderzoeksproject van begin tot eind te managen, kunnen onze klanten zich bezighouden met de uitkomsten in plaats van het proces. Cyso is een belangrijke leverancier binnen onze keten voor het leveren van totaaloplossingen.”

Welk advies willen jullie meegeven aan organisaties die uitbesteding bij een managed cloud provider overwegen?

Elon: “Probeer niet zelf je security op orde te krijgen als je losse servers in eigen beheer hebt of (AWS-)clouddiensten te integreren binnen je eigen landschap. Daarom gebruiken wij ook de diensten van Cyso. Het totaalplaatje is in beheer bij een deskundige partij. Ze weten van de hoed en de rand, kunnen iets maken dat stabiel en veilig is en houden toezicht daarop. Besef dat als je dat allemaal zelf gaat doen, je een dedicated medewerker moet hebben voor deze taak.”

Jac Gianotten is managing director bij Know Why. Samen met de klant definieert hij de informatiebehoefte en zet deze om in praktische oplossingen.

Elon is services director bij Know Why. Hij ontwerpt de technische oplossingen, stuurt de developers aan en is verantwoordelijk voor alle contacten met Cyso.