Insights, technology, people and more

Altijd up-to-date met onze laatste artikelen.

@
Scrum bij een managed hosting provider: voor- en nadelen

Scrum bij een managed hosting provider: voor- en nadelen

24 January 2019 door in Hosting

Ieder jaar verschijnt het jaarboek Outsourcing Performance (OP) van Giarte. Het boek beschrijft de resultaten van de benchmarkstudie van IT managed services binnen Nederland. Voor ons als managed hosting provider een must-read. En dus kroop ik in het OP-boek van 2018.

De bevindingen die in het 186 pagina’s tellende boek worden beschreven, zijn heel herkenbaar. Succesvol samenwerken, de trends in de markt: ze wekten bij mij vooral ‘Oh, ja’ reacties op. Toch ben ik niet helemaal kritiekloos. Mijn ‘Oh, ja’-reacties werden regelmatig verwisseld voor bedenkende ‘Hmmm’s’. Dit is ingegeven door mijn eigen ervaringen in en mijn visie op managed hosting. Die lopen niet altijd in de pas met hetgeen beschreven is.

In een van onze kernwaarden is geborgd dat we onze kennis en vakmanschap delen. Als reactie op het OP-boek deel ik daarom graag mijn visie, bekeken vanuit het perspectief van een outsourcing partner en gebaseerd op mijn eigen ervaringen. Dit om u als lezer te inspireren, aan te zetten tot denken of om in beweging te krijgen.

Scrum

Ik werk al meer dan tien jaar voor Cyso. In de afgelopen periode heb ik veel ontwikkelingen binnen het bedrijf meegemaakt, zowel op het gebied van technologie en service management, als op het vlak van management en organisatie. Zo heb ik ook de scrum-methodiek zijn intrede zien doen binnen onze organisatie.

Momenteel werk ik als product owner voor het scrum team New Business. Het team bestaat uit twee DevOps-engineers, een netwerkarchitect, een product manager, twee salesmanagers en een marketeer. Met multidisciplinaire teams ‘scrummen’ past bij het bedrijf én bij mij als persoon.

Sinds anderhalf jaar passen we bij Cyso de scrum-methodiek toe. En ik kan oprecht beamen dat het ons vooruit geholpen heeft. Meer structuur, betere focus en effectievere voortgang van ontwikkeling.

Purpose en focus

Een managed hosting provider heeft uiteraard meer dan één taak om aan te werken: het faciliteren van de managed services en de daily ops, het up-to-date houden van kennis over nieuwe en bestaande technologieën en software, het continu verbeteren of aanpassen van de onderliggende infrastructuur. Alle taken worden zo op elkaar afgestemd dat we de klantwensen kunnen inwilligen en de klanten zo goed mogelijk kunnen faciliteren in hun business.

Zoveel klanten, zoveel wensen. Diversiteit in klantwensen leidt tot dito diversiteit aan producten die onderhouden moeten worden. En dan valt het niet altijd mee om het overzicht te bewaren. Focus aanbrengen is een manier om rust en overzicht te krijgen. Maar hoe?

Bij Cyso zijn we daarvoor teruggegaan naar onze kern, onze ‘purpose’ zoals Giarte dat noemt in hun OP 2018, terug naar de ‘why’.

De Cyso-purpose is tweeledig:

  1. we willen iedereen een zorgeloze nachtrust bieden door het realiseren van hoogbeschikbare managed hostingoplossingen; en
  2. we willen voor iedereen de meest ingewikkelde hostingpuzzels of –vraagstukken oplossen, want dat vinden we gewoon heel cool.

Het is echt niet zo dat we altijd met vol bewustzijn bezig zijn met onze purpose. Niets menselijks is ons vreemd, ook wij vervallen in de waan van de dag. Maar bij belangrijke beslissingen, lastige dilemma’s of ingewikkelde vraagstukken helpt het ons wel om een moment van bezinning in te bouwen, terug te grijpen naar onze purpose en ons te realiseren waarom we doen wat we doen.

XLA een hype?

Ik vond het leuk om in OP 2018 te lezen dat men tegenwoordig een experience level agreement (XLA) met elkaar overeenkomt in plaats van een service level agreement (SLA).

Eerlijk gezegd hebben wij nog nooit een XLA afgesloten met een klant. Experience is in mijn visie:

  1. het hebben van wederzijds vertrouwen;
  2. de klant met zijn omgeving centraal stellen.

Dit bewerkstelligen we door te doen wat we zeggen en te zeggen wat we doen en waarom. Het is wat mij betreft dan ook helemaal niet nodig om een SLA in te ruilen voor of aan te vullen met een XLA, gewoonweg omdat de X uit het document iets vanzelfsprekends is of in ieder geval zou moeten zijn.

Daarnaast vraag ik me af of klanten echt op het volgende document met een hippe naam zitten te wachten. Ik zie op dit moment dat de SLA en de verwerkersovereenkomst steeds belangrijker worden. Voor de professionaliteit van de sector is dit een goede ontwikkeling. Door de toenemende aandacht voor compliance en audits neemt ook de vraag naar compliance- en auditinformatie toe. Aan ons allen de dankbare taak om daar op gepaste wijze gehoor aan te geven.

Bottom line is dat de klant agile wil kunnen zijn en de eindgebruikers van een goed product wil kunnen voorzien welke altijd beschikbaar is. Dat is precies wat een managed hosting provider moet faciliteren, ongeacht of er sprake is van een XLA, SLA met verwerkersovereenkomst, of welke willekeurige naam het beestje ook heeft.

Top experience en scrum

Zoveel voordelen de scrum-methode ook kent, er kleven ook nadelen aan. Een van de nadelen is dat de werkzaamheden op het gebied van service management en daily operations lastig zijn onder te brengen in scrum.

Zoals vaak bij scrum, duurt ook onze sprint twee weken. Binnen deze periode liggen de werkzaamheden redelijk vast, iedereen binnen het team weet precies waaraan gewerkt moet worden om het sprintdoel te kunnen behalen. Nu kun je een klant natuurlijk niet gaan vertellen dat ze nog twee weken moet wachten voordat een firewall change wordt doorgevoerd of dat een nieuw user account wordt aangemaakt, omdat dan de nieuwe sprint begint en het ons beter uitkomt. Je hoeft geen professor te zijn om te begrijpen dat we zo geen klanten meer zouden overhouden.

Als je net als ons de ‘experience’ synoniem stelt aan ‘de klant centraal zetten’, dan geef je daar invulling aan door snel, correct en inhoudelijk ondersteuning te geven aan je klanten, door inzicht te bieden in de uptime van de applicatie en door samen met de klant er alles aan te doen om de 100% uptime te benaderen of daadwerkelijk te realiseren. Het verlenen van deze ‘top experience’ kost de nodige tijd, capaciteit en flexibiliteit. En dat valt lang niet altijd makkelijk te plooien met het sprintdoel en de beschikbare tijd binnen een sprint. Mijn advies: wanneer je een top experience nastreeft, zorg er dan wel voor dat je voldoende capaciteit en tijd vrij kunt maken binnen sprints en teams. En wees bereid flexibel om te gaan met je planning en sprintdoelen; het optimaal kunnen helpen van de klant moet centraal blijven staan. Is dit niet mogelijk, ga dan niet scrummen maar kies voor een andere methode. Scrum mag dan misschien hip zijn, het is niet heilig.

Complexe hostingvraagstukken en scrum

Terug naar het tweede deel van onze purpose: het oplossen van de meest ingewikkelde hostingpuzzels of –vraagstukken. Oftewel complexe materie in kleine stukjes hakken, die haalbaar zijn om op te lossen en je snel naar een oplossing toewerkt. Dit is uitstekend binnen scrum te vatten.

Volgens OP 2018 ligt de toekomst van agile in holacracy. Holacracy betekent dat je functierollen niet vastzet aan personen, maar flexibel van elkaar opstelt. De functierollen worden per issue opnieuw verdeeld. Holacracy haalt teamleden uit hun comfort zone, wat tot heel verrassende resultaten kan leiden.

Recentelijk hebben we bij Cyso de holacracy-methode toegepast, zonder dat we ons ervan bewust waren dat dit als toekomstige agile-methode wordt gezien. Het heeft een positief resultaat opgeleverd; het onderlinge vertrouwen binnen het team is versterkt en de snelheid en creativiteit waarmee we tot een oplossing, proof of concept of een heel nieuw product komen, is toegenomen. We kunnen nu sneller samen met de klant nieuwe oplossingen bedenken, inrichten en in gebruik nemen. We spreken dezelfde taal en we hebben hetzelfde doel voor ogen. En doordat er in korte iteraties wordt gewerkt en prioriteiten onderling met elkaar worden afgestemd, kunnen we snel bijsturen, kennisuitwisseling stimuleren en optimale resultaten neerzetten. Daar plukt uiteindelijk de eindgebruiker de vruchten van.

Tot slot: managed hosting en scrum

Het heeft dus voordelen voor de klant en de eindgebruiker als de managed hosting provider de agile-benadering heeft omarmd. Met als kanttekening dat het instrument op die focusgebieden zou moeten worden ingezet die zich daarvoor lenen.


Altijd up-to-date met onze laatste artikelen.

@

Kwaliteit. Betrouwbaar. Betrokken.
  • 24/7 service support
  • Nederlandse datacenters
  • ISO 27001 gecertificeerd
vmware enterprise service provider