Insights, technology, people and more

Altijd up-to-date met onze laatste artikelen.

@
Hoe technisch is systeembeheer?

Hoe technisch is systeembeheer?

2 July 2008 door in Hosting

Er zijn van die momenten waarop je even moet nadenken over het werk dat je doet. De lancering van dit blog was voor mij zo’n moment. Over iedere medewerker die meeschrijft op dit blog staat onder zijn blogjes een stukje tekst waarin hij vertelt wie hij is en wat hij doet. Zo ook over mij. Het is maar een klein stukje tekst, maar ik heb er zeker 10 minuten over gedaan om kort en duidelijk te beschrijven wat ik en de andere systeembeheerders binnen Cyso nu eigenlijk doen. Ik kwam tijdens het schrijven van die tekst namelijk, niet voor het eerst, tot de conclusie dat het werk van een systeembeheerder maar ten dele werken aan techniek betreft.

Enige uitleg en verdieping leek mij op zijn plaats.

Laat ik de mythe niet meteen helemaal om zeep helpen. Techniek is het hart van Cyso en de systeembeheerders houden met hart en ziel van techniek. Vraag onze systeembeheerders om een loadbalanced cluster met Master-Master replicatie en automatische failover te bouwen en hun ogen beginnen te glimmen. Die verzoeken zijn echter de krenten in de technische pap. De klant neemt namelijk niet alleen een technische oplossing af, de klant neemt een managed oplossing af.

Don’t call us, we’ll call you!

Het grote verschil tussen reguliere hosting en managed hosting is dat in het geval van managed hosting door de Managed Hosting Provider niet alleen verantwoordelijkheid wordt genomen voor het technische deel van de geleverde dienst, maar ook voor het functionele deel daarvan. Verwacht van Cyso dus geen antwoord in de trant van “de mailserver draait en is correct geconfigureerd, dus u zult zelf uit moeten zoeken waarom uw belangrijke mailing niet bij uw potentiële klanten aankomt”. Ondanks het feit dat de klant over het algemeen zelf zijn applicaties installeert, configureert en beheert, zal Cyso in geval van problemen meedenken en meewerken aan het vinden van een oplossing bij vragen en problemen.

In de praktijk betekent dit bijvoorbeeld dat u als afnemer van Managed Hosting een systeembeheerder aan de telefoon kunt krijgen om met u te overleggen. Dat zal niet alleen voorkomen als u zelf verzoekt om een systeembeheerder aan de lijn te krijgen. Als een systeembeheerder dat nodig acht zal hij ook zelf uit eigen beweging contact met u opnemen. Dat zult u bij een reguliere hosting provider niet tegenkomen!

Een systeembeheerder bij Cyso dient dus te beschikken over een arsenaal aan niet-technische vaardigheden. Hij moet mondeling en schriftelijk helder kunnen communiceren, pro-actief meedenken over hoe onze technische oplossingen invulling kunnen geven aan functionele wensen, en kunnen plannen.

Plannen: een praktijkvoorbeeld

Goed plannen is iets dat door het hele scala van werkzaamheden van systeembeheerders terug komt. Als u al klant bent zult u bijvoorbeeld maandelijks een mail ontvangen waarin gemeld wordt dat we updates voor Windows dan wel Linux servers zullen gaan installeren. Het ziet er zo eenvoudig uit. Een mailtje, misschien wat korte nachtelijke downtime, en het is weer gepiept. Zo moet het er voor u als klant ook uitzien, maar in de praktijk gebeurt er veel meer.

Laten we als voorbeeld de maandelijkse Linux updates nemen. Twee weken voor de eigenlijke installatie van deze updates doen we op alle servers een dummy update. Deze zorgt er voor dat nieuwe versies van de op de servers geïnstalleerde software klaargezet worden. Door een dummy update te doen kunnen we zien om welke software het gaat en zo bepalen wat de impact gaat zijn van het daadwerkelijk uitvoeren van deze updates. Deze informatie wordt meegenomen in de e-mail die een week voor het uitrollen van de updates aan u verstuurd wordt.

Een week voor de eigenlijke uitrol wordt op een aantal verschillende machines een test-update gedaan. Hierbij worden de updates daadwerkelijk geïnstalleerd zodat we kunnen controleren of de updates zonder problemen installeren en of er geen ongewenste effecten uit de updates voortkomen. Op basis van deze test-update kunnen we bepalen hoe lang het uitrollen van de updates op alle servers ongeveer gaat duren en dus ook met hoeveel mensen we die updates uit moeten gaan rollen.

We zitten nu een week voor de uitrol van de updates, het moment waarop we u als klant moeten gaan informeren. Dat betekent voor de daarvoor verantwoordelijke systeembeheerder dat hij u een e-mail moet gaan sturen waarin hij in begrijpelijke bewoording uitlegt welke updates geïnstalleerd worden, in sommige gevallen waarom deze geïnstalleerd worden, en natuurlijk wat de eventuele impact daarvan is.

Dit is ook de week waarin vrijwilligers voor het uitrollen van de updates zich melden of waarin ik de vrijwilligers aan mag wijzen. Vervolgens wordt de lijst van te updaten servers verdeeld over de vrijwilligers en wordt een definitief stappenplan voor het uitrollen van de updates gemaakt. We kunnen van start.

De middag voor de uitrol van de updates worden deze ingevoerd in ons monitoringsysteem. We willen tenslotte niet dat u onnodig e-mail of SMS ontvangt omdat uw server(s) of services gepland even down zijn. Ook onze eigen storingsdienstmedewerker willen we niet laten overspoelen met dergelijke meldingen, dan zou hij tenslotte eventuele terechte storingsmeldingen over het hoofd kunnen zien.


Lees ook: PaaS: de stand anno 2016

De updates: 3 uur lang geconcentreerd werken

De nacht van de updates begint met een korte voorcontrole die dient om te bepalen of het uitrollen van de updates mag beginnen. Redenen om niet te beginnen zouden bijvoorbeeld storingen in ons eigen netwerk, of bijvoorbeeld problemen met de internetverbinding van de betrokken systeembeheerders kunnen zijn. Als het sein veilig wordt gegeven start ieder van de systeembeheerders met het afwerken van de aan hem toegewezen servers. Samen rollen zij geconcentreerd werkend in ongeveer 3 uur updates uit op enige honderden servers. Voor 07:00 uur moeten zij klaar zijn…

Om 07:00 uur klaar zijn betekent niet alleen dat alle servers dan van updates voorzien moeten zijn, maar ook dat de systeembeheerders zich er op dat tijdstip van verzekerd hebben dat alle servers en services weer beschikbaar zijn. Zij verdelen de servers op hun lijst dan ook in kleine batches die steeds van updates voorzien worden en vervolgens gecontroleerd worden op het correct functioneren van alle services. Als tenslotte alle batches achter de rug zijn wordt in ons monitoringsysteem nogmaals nagelopen of dat geen meldingen bevat van servers waarop gewerkt is.

De laatste handeling voordat de updates er op zitten is het informeren van de collega’s over de resultaten van de updates. Zijn alle updates geslaagd, zijn we vreemde dingen tegengekomen? Zijn er zaken waar overdag nog even goed naar gekeken moet worden? Pas als dat gedaan is het tijd om nog even te gaan slapen of vroeg naar kantoor te gaan.

Hoe technisch is systeembeheer?

Onze systeembeheerders hebben een flinke technische bagage, dat is de basis van waaruit zij hun werk moeten doen. Met alleen technische bagage kunnen zij hun werk echter niet goed doen. Techniek schept de voorwaarden die nodig zijn om voor de klant bepaalde functionaliteit te kunnen realiseren. Het is deze functionaliteit die centraal staat. Dat betekent dat onze systeembeheerders, hoe technisch ook, regelmatig vanuit het oogpunt van functionaliteit en de verwachtingen van de klant daarover naar hun werk moeten kijken. Meedenken, pro-actief zijn en helder communiceren.

Wellicht spreken we elkaar binnenkort. Als u belt, of misschien bel ik u wel!


Altijd up-to-date met onze laatste artikelen.

@

Kwaliteit. Betrouwbaar. Betrokken.
  • 24/7 service support
  • Nederlandse datacenters
  • ISO 27001 gecertificeerd
vmware enterprise service provider